（总第2期 2023年11月份）
质量管理科 编 编辑日期：2023年12月6日
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服务质量外部监督
2023年10月接到后勤服务平台和电话反馈情况如下图
分类 |
餐饮 |
物业 |
会务 |
环境 |
商贸 |
第三方外包服务 |
公共 （超出后勤职能范围） |
总计 |
投诉 |
有效投诉 |
8 |
2 |
0 |
1 |
2 |
18 |
0 |
31 |
无理由投诉 |
22 |
0 |
1 |
0 |
2 |
1 |
0 |
26 |
建议 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
咨询 |
1 |
20 |
2 |
0 |
1 |
2 |
0 |
26 |
表扬 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
总计 |
32 |
22 |
3 |
2 |
5 |
21 |
0 |
85 |
对于学生投诉、咨询的问题，各相关中心（九游）都能认真组织调查核实、分析原因，制定整改措施并组织实施，对相关责任人进行批评教育及处罚，对暂不能解决的给予解释说明，及时解决和回应学生反映的各类问题。
反映突出问题：
1.部分学生餐厅饭菜不保温，吃到异物。
2.学生夜间拨打24小时报修电话，维修人员电话答复冷漠导致解决问题不及时，学生进而投诉。
3.学生反映京东超市部分员工的服务态度存在问题；电信营业厅维修电信网络不及时。
4.校园茶水炉、直饮水故障率较高。
落实整改情况：
1.餐饮服务中心针对饭菜不保温的问题，及时加装棉门帘，提早打开大厅空调，充分利用保温车。对于学生吃到异物的问题进行核实，加强员工操作规范，从源头减少钢丝球的使用率和使用频次。
2.物业服务中心要求高压电工对学生反映的问题当晚进行紧急处理。
3.京东超市开展关于服务质量提升的培训会，就改善服务态度问题对部分员工进行了严肃的批评教育；电信营业厅主动与学工处宿管科沟通联系，履行正常手续进入学生公寓及时维修电信网络故障。
4.11月10日，质量管理科开展2-21号学生公寓茶水炉专项检查，排查出的问题及时向相关中心（九游）报修，11月24日，经维修已正常（除部分茶水炉感应罩缺失不影响正常使用）；针对直饮水故障率较高的问题，已责令供应商（江苏优服科技有限公司）加强日常巡查直饮水设备的频次，发现故障及时维修整改。
投诉、建议反映的问题
※餐饮服务
学生主要投诉餐厅部分早点窗口品种数量少，饭菜价格感觉贵，吃到头发、钢丝球等异物。
※物业服务
1.学生投诉现教中心211机房有垃圾未清理，物业服务中心与现教中心沟通采取三项举措：一、增加物业保洁的第二时间段；二、机房外摆放大垃圾桶，粘贴引导标语，引导学生将垃圾入桶；三、每个机房的开关处粘贴物业员工联系电话，有问题及时沟通。
2.学生主要咨询宿舍区域报修事宜，物业服务中心逐步引导学生通过智慧平台报修。
※会务服务
办会九游反映会议申请系统的功能不完善的问题，该会议申请系统由党校办所有并进行相关解释。
※环境服务
学生反映雨后14号学生公寓楼后有很多蚯蚓，已安排专人及时清理。
※商贸服务
1.11月23日，学生在天猫超市爱哆哆烘培店购买糕点，将普通价格商品当做特价商品购买而产生价格上的误解，天猫超市与学生沟通解释已消除学生的误解。质量管理科对该店电子秤进行现场检测发现其称重精确，要求天猫超市新增一处公平秤方便顾客核对商品重量。学生在平台已主动澄清事实。
2.无理由投诉天猫超市的商品质量（系学生在天猫超市购买豆干感觉味道变质，经质量管理科核实，该豆干非三无产品、保质期在正常范围，味道未有异常）。
※第三方外包服务
学生主要投诉茶水炉、直饮水故障多和洗浴水温低的问题，已要求相关运维单位加强巡查与及时维修，质量管理科分别开展2-21号学生公寓茶水炉专项检查和2-21号学生公寓浴室淋浴头专项检查。
受到表扬的服务九游
※餐饮服务
餐饮服务中心组织食堂在求索楼102室开展送“考研暖心夜宵”活动，受到考研学子的广泛好评。
※环境服务
学校东南角园林实训基地清理出的绿化垃圾，环境服务中心积极配合协调将其垃圾清运到位，促进校园环境美化，受到园林实训基地九游的表扬和好评。
服务质量内部督查
根据《省教育厅关于转发省燃气安全专项整治工作专班办公室集中开展问题瓶灶管阀和问题环境清扫行程的通知》（苏教发函〔2023〕176号）、《关于集中开展问题瓶灶管阀和问题环境清扫行动的通知》（苏燃专办〔2023〕21号）文件指导要求，11月21日，九游会官网首页登录会同保卫处及昆仑燃气公司开展冬季安全生产检查，其中，质量管理科对于本次检查中发现的餐饮服务中心、物业服务中心、环境服务中心的存在问题列入《各中心（九游）存在不足》。
11月2日至29日，质量管理科对各中心（九游）管理服务工作进行了专项督查，对会务服务中心进行专项督查与通报；对餐饮服务中心进行专项督查与通报（本次专项督查与11月21日冬季安全生产检查一同进行）；对物业服务中心进行专项督查与通报；对环境服务中心进行专项督查与通报；对商贸服务和第三方外包服务进行督查与通报。
质量管理科对督查中发现的相关问题形成《各中心（九游）存在不足》，并且分别与相关中心（九游）沟通，各相关中心（九游）都能认真制定整改措施并组织实施，对暂不能解决的问题安排在日常工作检查中对其整改情况进行跟踪验证。
各中心（九游）工作亮点
※餐饮服务中心
1.本次对学生第一至第七餐厅、教工餐厅督查发现，每个餐厅大厅环境整洁美观，就餐区桌椅摆放整齐、干净卫生。
2.各个餐厅窗口工作人员着装统一、接待热情。
3.整体后厨环境卫生较好，操作台面较为洁净。
※物业服务中心
1.本次督查美术楼、现教中心、2号学生公寓区域发现整体保洁效果良好。
2.公共区域室内走廊桌椅等物品摆放整齐，卫生间保持保洁。
※会务服务中心
1.会务服务中心的工作人员着装规范统一，工作业务培训开展情况较好。
2.教工餐厅各包厢内餐具摆放整齐，室内环境整洁。
※环境服务中心
1.校园东坡路、思源路、创业路、古楚大道、宁静路等道路环境整洁美观。
2.校园大、小人工湖水面整体清捞效果较好。
※商贸服务
1.天猫超市、京东超市能够及时有效解决学生反映的各类问题，服务态度较好。
2.天猫超市、京东超市对于食品巡查监督方面取得一定成效。
※第三方外包服务
1.第三方外包服务单位能够认真做好相关设施设备的日常保洁。
2.求索楼自助贩售机能够适时增加商品品种、下调商品价格、增加补货频次、严把商品质量，取得较好的服务效果。
各中心（九游）存在不足
序号 |
督查时间 中心（九游） |
督查内容 |
存在问题及工作建议 |
备注 |
1 |
11月21日 餐饮服务中心 |
安全生产 |
①学生第二餐厅烹调间私接三通、软管、炊具，存在多处漏气安全隐患，餐饮服务中心责令学生第二餐厅停业整顿1周。 ②学生第二餐厅素菜配菜间3处电源被遮挡。 ③学生第二餐厅大厅老奎山米线摊位消防栓被遮挡，配电箱线路布置不合理。 ④学生第二餐厅大厅无骨烤鱼摊位柜台下电线裸露未穿管保护。 ⑤学生第四餐厅灶具连接处漏气，燃气软管超2米。 ⑥学生第四餐厅铁板烧窗口被加热的铁板与另一台加热器的电源安全距离不足。 ⑦学生第七餐厅洗碗间蒸汽连接处漏气。 ⑧教工餐厅灶具私接三通。 |
餐饮服务中心已落实整改存在的问题，详见整改材料。 |
2 |
服务质量 |
①学生第二餐厅厨房楼梯间1处电源盖板缺失，楼梯下方铁皮饰板开裂变形。 ②学生第二餐厅主食库的食品与非食品混放。 ③学生第三餐厅内厨地面积水较多。 ④学生第三餐厅灶具管线表面及其下方的地面污迹明显。 ⑤学生第三餐厅烹调间食品与非食品混放。 ⑥学生第三餐厅大厅的垃圾桶踏板损坏。 ⑦学生第四餐厅大厅东南角冰箱电源私拉乱接。 ⑧学生第四餐厅内厨开水器固定不规范。 ⑨学生第四餐厅副食库存放杂物。 ⑩学生第四餐厅内厨开关、电源等线路保护槽开裂。 ⑪学生第四餐厅厨房内1名员工穿着工作服不整洁。 ⑫学生第五餐厅就餐区墙壁电源缺少电源盖板，墙角有污渍。 ⑬学生第五餐厅窗口售卖人员未佩戴好口罩。 ⑭学生第五餐厅出入后厨防盗门的纱窗破损。 ⑮学生第五餐厅男更衣室衣服、鞋子未摆放整齐。 ⑯学生第六餐厅厨房玻璃门门框损坏。 ⑰学生第六餐厅副食库中副食品外箱未拆入库。 ⑱学生第六餐厅主食库中混放许多抽纸等物品。 ⑲学生第六餐厅使用垃圾袋盛装食品。 ⑳学生第七餐厅内厨地面、防盗门、灭火毯盒有油污或灰尘。 ㉑学生第七餐厅炒菜间厨师使用佐料未去除塑料袋。 ㉒教工餐厅素菜切配间未做到工完场清。 ㉓教工餐厅吧台区域物品摆放零乱。 |
3 |
11月24日 物业服务中心 |
安全生产 |
①美术楼与音乐楼二楼连廊楼梯口处，门框上方的电线拖拉未固定在防护线槽内。 |
物业服务中心已落实整改存在的问题，详见整改材料。 |
4 |
服务质量 |
①美术楼二楼东楼梯口一些碎塑料管和三楼东楼梯口1处烟蒂未及时清理。 ②美术楼二楼、四楼卫生间门前的垃圾桶垃圾满溢未及时倾倒。 ③现教中心南侧二楼东楼梯墙边纸屑、灰尘和二楼西连廊拐角处烟蒂、纸屑未清理。 ④现教中心北侧一楼东楼梯口放置三辆自行车，墙面下部许多车胎印迹。 ⑤现教中心北侧二楼《消防疏散示意图（二楼）》放置于窗台未粘贴上墙。 ⑥现教中心北侧二楼走廊东部1处墙皮开裂。 ⑦2号学生公寓走廊中放置的物业服务中心规定标识未粘贴上墙。 ⑧2号学生公寓七楼（楼梯口室内区域）堆放建筑垃圾。 ⑨11月21日，1号教学楼一楼东女卫生间“保洁物品存放处”标识牌脱落。 ⑩11月21日，2号教学楼东楼2304教室弱电槽裂开。 ⑪11月21日，2号教学楼西楼一楼阶梯教室2个电源饰面板缺失。 ⑫11月21日，求索楼三楼安全出口指示灯不亮。 |
5 |
11月13日 会务服务中心 |
安全生产 |
①招待所消防疏散示意图标注两个消防通道，实际两个消防通道中间有一道关闭的玻璃门阻隔。 |
会务服务中心已落实整改存在的问题，详见整改材料。 |
6 |
服务质量 |
①招待所值班室门框上玻璃有裂纹。 ②招待所一楼储物间中有些被褥等物品摆放不规整。 ③招待所102室门框上的残留纱窗未清理干净，门框上有铁钉。 ④招待所一楼与二楼之间楼梯通道的墙顶上有水渍。 ⑤招待所501客房卫生间纱窗上杨絮未清理。 ⑥招待所502客房消防自助呼吸器包装盒上有灰尘，卫生间马桶周围的地面上有污渍。 ⑦招待所504客房淋浴间“小心地滑”的标志牌破损。 ⑧教工餐厅包厢2墙壁上有污渍，踢脚线局部掉落。 |
7 |
11月24日 环境服务中心 |
安全生产 |
①西北运动场西北角堆放绿化垃圾未清运。 ②绿之源景区北部1处水泥墩裸露电线。 |
环境服务中心已落实整改存在的问题，详见整改材料。 |
8 |
服务质量 |
①桃李路（求索楼西侧）路边垃圾桶垃圾未及时清运。 ②桃李路路西路缘石周围落叶未及时清扫。 ③现教中心北侧堆放许多废旧桌椅等物品。 ④现教中心西侧绿地中有废旧拖把头，北侧墙边有一些包装盒等垃圾，院内东北角有废旧雨伞等垃圾。 ⑤沭阳景区东南角（靠近香樟大道路边）1棵紫荆中间插放一些塑料瓶。 ⑥生活驿站西侧平台一些垃圾未及时清扫。 ⑦1号学生公寓南侧绿篱上的许多落叶未及时清扫。 ⑧2号学生公寓北侧绿地中有一堆建筑垃圾。 ⑨绿之源景区北部有1处建筑垃圾，紫藤廊架西北角有1处绿化垃圾。 ⑩过渡板房西北角绿地中2个废旧铁杆未清理，东侧绿地中一些垃圾未清理。 ⑪11月21日，3号教学楼东侧连接花箱的铁链断落。 ⑫11月21日，2号教学楼东楼北侧1棵刺槐的枯枝未修剪。 ⑬11月21日，3号教学楼与4号教学楼连廊西侧绿地中，1处大标识牌倾倒。 |
9 |
2023年11月3日至23日 商贸服务 |
安全生产 |
①11月3日，宿城区生态环境局、宿城区城市管理局要求学校北门2-109（俺村人家）、2-110（思肴家）两间商铺厨房间内防爆口移出烟罩区域。 ②11月6日，北门商铺1-110（百世达干洗）、1-121（狮子座造型）、2-107（顺丰快递&手机快修）、2-111（申通快递）、2-121（旺客基）南墙私自开凿窗户。 ③11月9日，北门商铺东侧校内区域，配电箱组上方1个小电箱盒的盒门开敞无法关闭。 ④11月21日，天猫超市再生资源回收中心配电箱堵塞，有杂物。 ⑤11月21日，联通营业厅内配电箱盖板缺失。 ⑥11月21日，电信营业厅内有电动车充电。 |
①11月27日，2-109（俺村人家）、2-110（思肴家）两间商铺按照市政九游要求开凿新防爆口，封堵原防爆口。 ②11月10日，已全部完成封堵。 ③11月9日报修物业服务中心完成维修。 ④11月27日，天猫超市完成整改。 ⑤11月28日，联通营业厅完成整改。 ⑥立即整改，11月28日未见再有电动车室内充电。 |
10 |
服务质量 |
①11月9日，京东超市维修手机区域店铺内放置自行车。 ②11月9日，京东超市面包货架，1个面包包装袋破损。 ③11月9日，京东超市一楼大厅门框上方有蜘蛛网，超市内有苍蝇。 ④11月9日，天猫超市南门门口乱堆物品（含废弃物）；北门门口食品（带包装）直接放置于地面。 ⑤11月21日，天猫超市门前有落叶、烟头、垃圾。 ⑥11月21日，京东超市门前三包区域卫生不达标。 ⑦11月21日，电信营业厅门前有杂物和垃圾等。 ⑧11月23日，天猫超市爱哆哆烘培店与学生因糕点称重问题产生误解，经核实原因在于学生将价格不等的糕点混称，该学生已澄清事实无争议。 |
①立即完成整改。 ②立即完成下架该面包。 ③立即将其蜘蛛网清理干净，室内除苍蝇。 ④立即完成保洁整改，责令以后不许在地面上点货。 ⑤立即完成保洁整改，11月28日卫生维持正常。 ⑥立即完成保洁整改，11月27日卫生维持正常。 ⑦立即完成保洁整改，11月28日卫生维持正常。 ⑧11月23日，天猫超市、京东超市立即在店内设置公平秤，方便顾客核对商品重量。 |
11 |
2023年11月2日至29日 第三方外包服务 |
安全生产 |
①11月29日，8号学生公寓洗浴更衣室屋顶电源缺乏保护设施。 ②11月29日，19号学生公寓浴室内屋顶电源缺乏保护设施。 |
①12月1日，经维修已正常。 ②12月1日，经维修已正常。 |
12 |
服务质量 |
①11月2日，现教中心三楼直饮水机不出水。 ②11月10日，2-21号学生公寓茶水炉专项检查。（存在问题：3号学生公寓004号机器刷卡器无法关闭；4号学生公寓006号机器故障；5号学生公寓南1台不出水，缺失5个感应器罩；6号学生公寓南1台不出水，水位低；7号学生公寓缺失4个感应器罩；8号学生公寓北侧1台水位低，下水管破损；9号学生公寓缺失3个感应器罩；10号学生公寓中间1台不出水；11号学生公寓中间1台两个水口不出水，缺失1个感应器罩；12号学生公寓北侧第1台不显示；13号学生公寓中间1台坏了，北侧1台不出水；14号学生公寓南侧1台水位低不出水；15号学生公寓中间1台不出水，南侧1台出水水流太小；16号学生公寓004号机器内部漏水；17号学生公寓045号机器管线漏水；18号学生公寓048号机器北侧1个刷卡器关不上；20号学生公寓055号机器南侧1个水口不出水；其余学生公寓茶水炉正常） ③11月14日，2-21号学生公寓浴室淋浴头专项检查。（存在问题：4号学生公寓57号、72号淋浴头损坏、不出水；7号学生公寓4号、68号淋浴头损坏、不出水；8号学生公寓100号淋浴头损坏；11号学生公寓8号、10号、18号、26号淋浴主板损坏；12号学生公寓50号淋浴不扣费；14号学生公寓193号淋浴头损坏；16号学生公寓44号淋浴头损坏；18号学生公寓106号、120号淋浴不出水；其余学生公寓浴室淋浴头正常） ④11月14日，2号学生公寓一楼直饮水机故障。 ⑤11月24日，2号学生公寓一楼直饮水机上堆放许多垃圾未清理。 ⑥11月25日，2号学生公寓一楼东侧1台直饮水机不出水。 ⑦11月26日，3号学生公寓北侧车棚的充电桩许多不能正常充电。 ⑧11月28日，18号学生公寓五楼直饮水机故障。 ⑨11月29日，19号学生公寓浴室150号淋浴损坏。 |
①11月2日，该直饮水机进水管被关闭，现已打开正常。 ②11月24日，存在问题经维修已正常，部分感应罩壳缺失不影响正常使用。 ③11月15日，两家洗浴经营单位维修整改完成。 ④11月15日，该直饮水机经维修已正常。 ⑤11月25日，完成保洁整改。 ⑥11月25日，该直饮水机经维修已正常。 ⑦11月28日，运维单位（宿迁市真诚新能源科技有限公司）已完成维修整改。 ⑧11月28日，该直饮水机经维修已正常。 ⑨12月1日，经维修已正常。 |
事业发展质量提升
※餐饮服务中心
经济效益：
11月份，教工餐厅开始出“周报表”，共完成107个菜品的成本核算。
文化建设：
开展送“考研暖心夜宵”活动受到学生一致好评；推出考研学生用餐专窗；餐厅门口放置“免费口罩”领取处。
其他事业发展：
11月21日，组织餐厅关键岗位和新进员工共119名，参加2023年九游会官网首页登录后勤保卫教职员工消防安全知识培训及消防演练；餐饮服务中心组织合同工学习后勤规章制度5次。
※物业服务中心
安全生产：
求索楼2-4层的回廊护栏边设置防物品坠落警示标志，保障学生人身安全。
服务质量：
维修员工加班加点完成求索楼102室“暖心餐供应点”的水电改造项目，保障“考研暖心夜宵”活动如期开展。
文化建设：
求索楼公共区域设置充电服务设施，保障学生电子设备用电需求，贴心的服务受到学生一致好评。
其他事业发展：
11月21日，组织关键岗位员工和全体物业班长共18名，参加2023年九游会官网首页登录后勤保卫教职员工消防安全知识培训及消防演练；物业服务中心组织员工学习后勤各项规章制度4次。
※会务服务中心
服务质量：
11月份，主要完成继续教育学院和体育学院的培训、住宿、接待工作，保障两个学院如期高质量地开展活动。
经济效益：
11月份，招待所共计接待继续教育学院培训3次、体育学院毽球赛事1次；共计完成39次包厢餐饮接待；会务非校级层面，共计完成7场会议。
其他事业发展：
11月21日，组织会务服务中心（含招待所）全体员工共19名，参加2023年九游会官网首页登录后勤保卫教职员工消防安全知识培训及消防演练；会务服务中心组织员工学习后勤各项规章制度2次；会务服务中心会场技术人员为服务人员培训设备操作基本知识1次。
※环境服务中心
文化建设：
图书馆门前精心打造“两河一校”花草景观，探索服务育人新形式，充分挖掘环境育人资源，塑造环境育人特色品牌。
其他事业发展：
11月21日，组织环境服务中心全体员工共23名，参加2023年九游会官网首页登录后勤保卫教职员工消防安全知识培训及消防演练；组织中心员工学习九游会ag真人官网规章制度1次；11月23日，组织员工参加香樟树御寒裹树技能培训和比赛。
※商贸服务
其他事业发展：
11月21日，组织商贸服务员工共17名，参加2023年九游会官网首页登录后勤保卫教职员工消防安全知识培训及消防演练。
※第三方外包服务
服务质量：
学校5-21号学生公寓洗浴运维项目由安徽呱呱物联科技股份有限公司承接与运维过渡平稳。
报：九游会官网首页登录、九游会ag真人官网领导
送：电子稿发送各中心（九游）
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编辑：朱程程 李瑞 审核：朱凌 批准：吴凯 共印11份
