（总第1期 2023年10月份）
质量管理科 编 编辑日期：2023年11月3日
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服务质量外部监督
2023年10月接到后勤服务平台和电话反馈情况如下图。
分类 |
餐饮 |
物业 |
会务 |
环境 |
商贸 |
第三方外包服务 |
公共 （超出后勤职能范围） |
总计 |
投诉 |
有效投诉 |
10 |
2 |
2 |
1 |
1 |
4 |
0 |
20 |
无理由投诉 |
7 |
0 |
1 |
0 |
1 |
2 |
0 |
11 |
建议 |
1 |
0 |
5 |
0 |
0 |
1 |
0 |
7 |
咨询 |
0 |
9 |
0 |
0 |
2 |
4 |
0 |
15 |
表扬 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
总计 |
18 |
12 |
11 |
1 |
4 |
11 |
0 |
57 |
对于学生投诉、建议和咨询的问题，各相关中心（九游）都能认真组织调查核实、分析原因，制定整改措施并组织实施，对相关责任人进行批评教育及处罚，对暂不能解决的给予解释说明，及时解决和回应学生反映的各类问题。
反映突出问题：
1.部分学生餐厅打菜分量少，饭菜中吃到异物。
2.学生通过一键通咨询日常报修事项。
3.会场使用收费不合理；线下收费手续繁琐，增加工作量；会议申请系统功能不完善。
落实整改情况：
1.餐饮服务中心对相关问题进行核实，针对窗口人员“手抖”或刷错卡的问题，责令餐厅负责人加强教育培训并予以处罚。针对卫生问题，组织2023年秋季食品安全培训，开展专项卫生检查。以上问题取得成效。
2.物业服务中心回复受理与指导学生使用专门的报修平台进行日常报修。
3.大型公共会场收费标准是经校长办公会审议通过执行且收费标准是通过调研、参考省内同类高校会场收费标准所制定（因学校之前会场是免费，现在收费，部分学院尚未适应）；因财务系统不互通，因而采用结算单方式，已向人力资源科反映；大型公共会场使用申请表为现教中心所编辑，仅包含鉴定会议级别的功能，不能涵盖原会议系统直接选定会议时间等功能，此项工作后期有待完善。
投诉、建议反映的问题
※餐饮服务
1.学生主要投诉第一、二、七学生餐厅的饭菜里面出现钢丝球、头发、虫子、花椒针的问题，餐厅工作人员打菜分量少及刷错卡的问题，建议售牛角包。
2.有教职工投诉教工餐厅饭菜口味太重。
※物业服务
1.有保洁员投诉关于劳资费用及待遇等相关问题，物业服务中心已进行相关解释。
2.学生主要咨询报修事项和现教中心机房内的保洁问题（现教中心机房安排勤工助学学生打扫）。
※会务服务
1.会场
自会场收费标准出台后，部分学院针对会务收费标准以及服务性收费明细提出质疑，认为会场及物料收费不合理。
部分学院老师反映：会务结算内部转账单手工填写不方便，建议转为线上缴费。
建议会务人员提高工作效率。
2.招待所
校办反映前台人员做事不知变通，按规矩办事，建议可以灵活变通，先解决事情再补充手续。
针对教师公寓的门锁问题，部分老师提出建议可以换成门禁卡，解决了多人一把钥匙的开门难问题。
※环境服务
一键通反映宁静路银杏果掉落地面发臭，已安排专人每天下午清理宁静路银杏果。
※商贸服务
1.2023年10月7日，学校北门商铺（1-102）可好便利店门前乱堆物堆料被投诉，已责令该商铺及时整改到位。
2.无理由投诉天猫超市的商品质量（系学生长时间常温放置需冷藏的酸奶产生误解）。
3.学生主要咨询超市经营时间、联系方式等。
※第三方外包服务
学生主要投诉直饮水和洗浴的故障及计费问题，已及时检修维修到位，并做好相关解释工作。
受到表扬的服务九游
※物业服务
物业服务中心员工盛丽芳，工作中发现一名学生心事重重有轻生念头，耐心与这位学生交流谈心，打消她的轻生念头，使她重新燃起生活和学习的勇气。
※会务服务
所有用会九游对会场的服务都给予高度评价，如：会场干净整洁；工作人员服装统一、服务专业化水平较高；会议服务周到。
服务质量内部督查
10月13日至26日，质量管理科对各中心（九游）管理服务工作进行了专项督查，对环境服务中心进行专项督查与通报；对餐饮服务中心进行专项督查与通报；对会务服务中心进行专项督查与通报；对物业服务中心进行专项督查与通报；对商贸服务和第三方外包服务进行督查与通报。
质量管理科对督查中发现的相关问题形成《各中心（九游）存在不足》，并且分别与相关中心（九游）沟通，各相关中心（九游）都能认真制定整改措施并组织实施，对暂不能解决的问题安排在日常工作检查中对其整改情况进行跟踪验证。
各中心（九游）工作亮点
※餐饮服务中心
1.本次对第二学生餐厅、第一学生餐厅、第七学生餐厅、教工餐厅进行现场督查发现整体环境营造较好，如：室内装潢及亮化美观、地面和墙面卫生整洁、师生就餐方便快捷等。
2.餐厅冷柜管理有序，基本做到生熟荤素分开，加盖密封贮存，内外干净整洁。
※物业服务中心
1.教学楼教室、教室值班室、公共区域及卫生间的整体卫生保洁效果较好。
2.物业服务中心较为高效地完成日常维修保障工作。
3.物业服务中心员工精神面貌较佳，吃苦耐劳、甘于奉献。
※会务服务中心
1.图书馆报告厅会场氛围营造较好，给人庄重、协调、整洁、舒适的良好感觉，环境布置整齐，灯光亮度适中。
2.招待所一楼大厅卫生环境清洁。
※环境服务中心
1.校园主干道的环境卫生保洁效果整体较好，如：英才大道、古楚大道、集贤路、东晖路、群英路、致远路清洁美观。
2.校园绿地的草坪、乔灌木整体修剪较为整齐，乔灌木树形整体较为美观，苗木病虫害发现较少，大、小人工湖水面清捞整体清洁。
3.环境服务中心工作目标明确，能够较为高效、高质量地完成日常工作任务。
※商贸服务
1.校内外各家商铺的室内环境整洁美观，整体服务态度较好。
2.校内外各家商铺商品陈列整齐有序，做到明码标价。
※第三方外包服务
1.第三方外包服务单位能够认真做好日常服务保障工作，整体运维服务效果较好。
2.第三方外包服务单位在相关设备出现故障后，能够较为高效地检修维修。
各中心（九游）存在不足
序号 |
督查时间 中心（九游） |
督查内容 |
存在问题及工作建议 |
备注 |
1 |
10月18日 餐饮服务中心 |
安全生产 |
①第二学生餐厅主食库内粮食包装袋使用后未扎口。 ②第二学生餐厅水产和肉类在同一水池浸泡解冻。 ③第二学生餐厅餐具回收传送带旁边有苍蝇飞舞，员工若干水杯放置于墙角。 ④第二学生餐厅食品留样记录表未完全记录，仅记录到10月17日早餐。 ⑤第七学生餐厅明厨亮灶中，监控未覆盖到重要功能间。 ⑥教工餐厅菜品托盘重叠累放。 ⑦教工餐厅相关台账未建立。 |
餐饮服务中心已落实整改存在的问题，详见整改材料。 |
2 |
服务质量 |
①第二学生餐厅楼梯拐角堆放杂物、门损坏，后厨走廊有油渍。 ②第二学生餐厅售米饭的阿姨佩戴的一次性手套的手指被剪掉，方便操作。 ③第二学生餐厅制度未粘贴上墙（仅摆放于柜子上），餐用具存放处标识与实际摆放的米醋不相符。 ④第二学生餐厅厨师炒大锅菜的灶具有明显污垢。 ⑤第二学生餐厅面点间水龙头及管线零乱。 ⑥第二学生餐厅女更衣室鞋子、衣物未入柜。 ⑦第一餐厅北侧茶饮店柜内衣物、手机等物品与食品配料混放；使用违禁的塑料水桶。 ⑧第一餐厅后厨地面水迹较多易滑。 ⑨第七学生餐厅食品留样柜中放置其它检查记录本。 ⑩第七学生餐厅售饭工作人员未佩戴好口罩。 ⑪第七学生餐厅面点间地面有蛋壳等杂物未及时清理，冰柜冰霜太厚。 |
3 |
10月23日 物业服务中心 |
安全生产 |
①11号学生公寓二楼铝塑板吊顶破损开裂。 |
物业服务中心已落实整改存在的问题，详见整改材料。 |
4 |
服务质量 |
①1号教学楼一楼大厅南门南侧立柱边角有灰尘；南侧墙体上有透明胶带未清理。 ②求索楼二楼走廊垃圾桶周围墙面有污垢。 ③求索楼三楼盥洗池旁边不锈钢隔板有明显污渍。 ④老实验楼东门一楼与二楼之间的楼梯层墙角积灰未清理，走廊局部墙面存在脱落墙皮的现象。 ⑤2号教学楼东楼五楼阳台上有废旧纱窗未清理；五楼男卫生间标识牌倾斜，拖把池拖把摆放零乱。 ⑥体育馆一楼男卫生间异味较大，拖把池底部破损；东北侧出入口墙角砂砾等杂物未清理干净。 ⑦11号学生公寓二楼走廊墙面有粘贴物未清理。 ⑧11号学生公寓四楼西楼梯过道门上有贴纸未清理干净，其周围有一些烟头。 ⑨11号学生公寓六楼走廊墙面上有胶状物未清理干净。 |
5 |
10月19日 会务服务中心 |
安全生产 |
①招待所消防通道、消防设施不全。 |
会务服务中心已落实整改存在的问题，详见整改材料。 （注：安全生产第①条未解决 待验证） |
6 |
服务质量 |
①图书馆报告厅会议室会前的地板上有纸屑；1名会务工作人员穿着深色正装搭配白色运动鞋。 ②招待所楼梯间墙上角有污垢。 ③招待所六楼走廊地毯上有纸屑；走廊窗台上有苍蝇未清理。 ④招待所六楼双人标间内盥洗池、马桶有明显污垢；电视柜上有抹布、饰品扣。 ⑤招待所七楼消防箱、管线、地面均有灰尘，其地面少许杂物。 ⑥招待所大门前台阶上有杂草。 |
7 |
10月13日 环境服务中心 |
绿化养护 日常管理 |
①宁静路北段行道树—部分银杏树树梢存在干枯枝，存在安全隐患。 ②1号教师公寓南侧1棵合欢树的枯枝未及时修剪，存在安全隐患。 ③东北角休闲公园中间出入口旁的局部位置，存在教职工种植蔬菜的现象。 ④东北角休闲公园的东北侧，有少许杂草较高未及时清理。 ⑤西北运动场西北角堆放绿化垃圾未及时清运。 |
环境服务中心已落实整改存在的问题，详见整改材料。 （注：因修剪树枝，绿化养护日常管理第⑤条存在问题计划11月底集中清理 待验证） |
8 |
校园保洁 日常管理 |
①东北角休闲公园绿化库房旁边的大棚塑料布损坏，其大棚塑料布堆放在大棚周围未及时清理。 ②致远路（13-15号学生公寓西侧）绿地中落叶未及时清理。 ③东南角（园林实训基地路口）垃圾桶中大量绿化垃圾未及时清运，该绿化垃圾由园林实训基地施工产生。 |
9 |
2023年10月7日至26日 商贸服务 |
安全生产 |
①天猫超市9月28日违规售卖加工水果，其营业执照及许可证没有该经营范围。 ②10月7日，北门商铺配电设备箱箱门开敞（12号学生公寓北侧校内区域）。 ③10月8日，天猫超市南侧奶茶店内消防栓箱门前摆放大垃圾桶，已责令该摊位立即移出大垃圾桶，保持消防栓箱门随时方便开启。 ④10月9日，北门商铺（1-115）口袋零食门前停放使用燃气罐炒板栗的三轮车，已责令该商铺立即将带有燃气罐的三轮车移走不再放置。 ⑤9月至10月期间，北门商铺（1-106）先后两次使用燃气罐在门前制作炸鸡，已约谈该合同签订人再有违规使用燃气罐取消租房合同。 ⑥10月26日，京东超市、天猫超市均售卖临期火腿肠，经约谈两家超市的店长分别表态及时下架临期食品。 |
①10月11日天猫超市在市政九游办理完成营业执照及许可证的加工水果增项。 ②10月7日报物业服务中心维修到位。 ③已整改。 ④已整改。 ⑤已约谈、整改。 ⑥已约谈、整改。 |
10 |
服务质量 |
①10月7日，北门商铺（2-120）未租商铺一楼大门2个门，其中1个没有门锁，导致有外人进入堆放杂物。 ②10月8日，北门商铺（1-102）可好便利店门前乱堆物堆料，已责令及时整改到位。 ③10月8日晚上21:00，学校北门商铺西侧（1-103、104）平价超市、（1-111）罗森便利店门前堆放杂物，已要求立即清理整齐。 ④10月9日，北门商铺（1-103、104）平价超市门前堆放大量水果箱（含水果），已要求该商铺及时整改。 ⑤10月20日，京东超市收银员对两件商品重复收款。 |
①10月7日报物业服务中心维修并上锁。 ②已整改。 ③已整改。 ④已整改。 ⑤京东超市已道歉和退款处理。 |
11 |
2023年9月6日至10月26日 第三方外包服务 |
安全生产 |
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|
12 |
服务质量 |
①上海统一企业管理咨询有限公司负责的自助贩售机，9月6、8、9日因机器识别原因共造成4起每瓶饮料多收取2元情况。 ②10月9日，6号学生公寓洗浴的室外机器设备周围杂草较多。 ③10月16日，江苏优服科技有限公司负责的15、19号学生公寓三楼、五楼的4台直饮水机，该公司忘记充值电费导致傍晚暂停使用30-40分钟。 ④10月15日，无锡惠多智能科技有限公司负责的12号学生公寓浴室，因周日晚上洗浴的学生人数多且集中，在22:30-23:00时间段因水压水量较为不足导致淋浴器出水较小。 ⑤10月24日，10号学生公寓浴室144号、149号、154号淋浴喷头损坏。 ⑥10月25日，2号学生公寓一楼直饮水机故障。 ⑦10月26日，5号学生公寓一楼直饮水机故障。 |
①9月11日，科室对自助贩售机现场负责人进行批评并要求赔偿学生，15日全部完成系统退款及3倍赔偿。 ②10月9日，江苏润龙合同能源管理有限公司已整改。 ③10月16日傍晚江苏优服科技有限公司及时补交电费保障4台直饮水机正常供应。 ④无锡惠多智能科技有限公司每个周末加大水压水量保障洗浴。 ⑤10月25日，江苏润龙合同能源管理有限公司将10号学生公寓浴室淋浴喷头更换维修到位。 ⑥10月25日，江苏优服科技有限公司将2号学生公寓一楼直饮水机维修到位。 ⑦10月27日，江苏优服科技有限公司将5号学生公寓一楼直饮水机维修到位。 |
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编辑：朱程程 李瑞 审核：朱凌 批准：吴凯 共印11份
